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カスタマーエクスぺリエンス

カスタマーエクスペリエンス(Customer experience)とは、商品やサービスそのものが使用された時に発生する効果やユーザーが味わう満足感、価値のことです。CXと略されます。

購入前の対応から購入後のサポートまでの一連のプロセスすべてを指すカスタマーエクスペリエンスは、「顧客体験」を意味します。

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する企業は、競合他社との差別化を図ることができます。

さらに、顧客満足度を向上させ、企業のイメージアップやリピーターの獲得につなげることができます。

 

よく似た概念として、ユーザーエクスペリエンス(UX)と混同されることも多いですが、顧客の対象数が異なります。

UXが既存顧客の体験だけであるのに対して、CXには見込み顧客の体験も含まれています。

そんなカスタマーエクスペリエンスの向上に効果的な施策はいくつかあります。以下の通りです。

 

①WOWマーケティング

②ユーザーエクスペリエンス(UX)

③ユーザビリティソーシャルメディアの活用

④オフライン活動

 

検証モード

検証モード(Verification mode)とは、Google Chromeの表示エミュレーション機能のことで、パソコン画面で擬似的にスマートフォン画面を表示させてブラウザの確認をすることができるサービスを言います。

他にも、タブレット上でどのように画面が表示されるかをチェックすることもできます。

検証モードを活用することで、HTMLやCSSによってプログラミングしたWEBサイトに誤りがないか確認したり、編集したりすることができます。

検証の仕方は以下の通りです。

 

①検証したいWebサイトを右クリックする。

②検証のタブを選択する。

③検証画面(デベロッパーツール)が表示される。

 

以上の手順を踏むことで、サイトの構成要素となるソースコードを検証することができます。

これにより、運営サイトのデザインを試験的に変更したり、気になるサイトのコードを覗いたりできます。

これは有益なコンテンツを企業が作成する際の参考にもなり、結果的にユーザーの利便性を追求させることにつながります。

 

共起語

共起語(きょうぎご)(Co-occurrence words)とは、主となる軸のキ―ワードを設定して、そのキ―ワードからよく連想される関連キ―ワードのことを言います。

例えば、「旅行」というキーワードが主となる軸であれば、「国内」「海外」「温泉」といった言葉が関連キーワードとして挙げられる可能性が高いです。

自然な文脈でコンテンツの中に共起語が含まれていると、ユーザーは「自分が求めていた情報が得られた」「このWEBサイトは読みやすい」と感じるようになります。

そのため近年では、マーケティング戦略を立てる企業の多くは、共起語を盛り込んだコンテンツを作成しようと励んでいます。

 

その理由は、Googleを始めとする検索エンジンがWEBサイトを評価する際に、共起語を重要な判断材料にしているからです。

特に、情報の網羅性・専門性が高いWEBサイトは必然と評価され、検索エンジンの上位に表示されるようになります。

このように、メインのキーワードと関連性の高いキーワードは共起語と呼ばれ、サイト運営者のSEO対策にしばしば活用されています。

また、共起語を見つけるツールも存在します。WEBサイトが上位に表示されると、見込み顧客の目に触れる機会も増えて最終的には、自社が展開する商品やサービスを認知拡大につながります。

無料版もあるため、自社のプロモーションを成功させたい方は利用してみましょう。

 

キューレーション

キュレーション(curation)とは、インターネット上のあらゆる情報コンテンツを収集して、独自に編集し公開することを指します。

その語源は、「学芸員」を意味するCuratorと言われています。

なぜなら、博物館や美術館を始めとする資料館において、企画・構成・運営を手掛ける姿をなぞらえているためです。

IT業界では、よくキューレーションサイト(まとめサイト)と言います。

キュレーションサイトが世に浸透した背景には、いくつか要因があります。まず第一に、インターネットが急速に普及を遂げたことが挙げられます。

その他にも、スマートフォンを手にした人々がSNSを活用するようになったこともキュレーションサイトの隆盛に拍車をかけました。

このように情報で溢れかえる現代において、必要とする情報を探し求めるのが容易ではなくなってきました。

 

そこで、大量の情報の中から有益な情報を選別する役割を持つキュレーションサイトが、情報をわかりやすくまとめて提供し、検索ユーザーの役に立っています。

Googleを始めとする検索エンジンでは情報の収集が自動に行われていますが、それに代わるキュレーションサイトは、手動でコンテンツをまとめているため、検索ユーザーの間でわかりやすいという声もあります。

しかし、正確性に欠ける誤った情報を載せたWebサイトが過去に問題となったこともあります。

このように、キュレーションサイトは便利な一方で、信憑性に乏しく粗悪なこともあるため、活用する際には、併せ持つ2つの側面を十分に理解した上で、利用していくことが求められます。

 

カスタム404ページ

カスタム404ページ(custom 404 page)とは、ページ自体が存在しないで404エラーを返す場合でも、アクセスした人が探している情報を見つけられるように、カスタマイズした404ページのことです。

WEBページには、Not Found(見つかりませんでした)と表示されます。

そもそも、404ページというものは次のようなケースで現れます。

 

①間違ったURLを入力した場合

②削除されたページにアクセスした場合

 

しかし、カスタム404ページを設置することでユーザーの離脱率を下げたり、ユーザビリティを高めたりすることができます。

WEBサイトの運営者は、探している情報を最終的には見つけ出せるように、検索ユーザーを導いてあげましょう。

同じサイトの別のページに移れるリンクを貼るなどしてWEBページに工夫を凝らすと非常に効果的です。そんなカスタム404ページの作り方は以下の通りです。

 

まず.htaccessで次のように記述します。

ErrorDocument 404/ [カスタム404ページのURL]

そして相対URLで記述した上で設定すると、カスタム404ページが表示されるようになります。

 

カスタマーオリエンテッド

カスタマーオリエンテッド(Customer oriented)とは、企業の経営活動の基本概念として、顧客のニーズに応え、顧客満足・利便性の向上を図ることで、自社の利益に結び付けていこうとする考え方のことです。

企業たるものは常に顧客であるユーザーの目線に立って、自社が展開する商品やサービスを販促していくことが求められます。

 

そして、その先に利益や業績のアップがあります。顧客の満足なしに利益を上げることはできません。

顧客を満足させることができさえすれば、利益の増大という結果は自ずと付いてくるものです。

このように、ユーザーの志向や要望に沿った働きかけを行う際、企業は顧客ファーストの精神に基づいています。こうした一連の行動が、結果として自社の利益拡大に繋がります。

 

カスタマージャーニー

カスタマージャーニー(Customer journey)とは、いわゆるフレームワークです。

顧客が商品やサービスを知って、購買するまでの、思考、感情、行動などのプロセスのことです。

顧客が商品やサービスを知り、比較検討の末に購入に至り、実際に利用したのちに廃棄するまでの一連の顧客体験を「旅」になぞらえたことから、カスタマージャーニーと呼ばれるようになりました。

カスタマージャーニーを考えることで、顧客の視点を起点にしてマーケティング戦略することができます。

これにより、企業は顧客理解を深めていき、各ユーザーに適したアプローチや情報の提供することができます。

 

その上で、カスタマージャーニーマップの作成に当たる際には、まずペルソナの設定をする必要があります。

次に目標を明確に定め、ターゲット層に関連する情報を収集していきます。作成したカスタマージャーニーマップを活用するメリットは数多くあります。

その中でも特に、改善すべき課題が可視化できるために、打つべき施策に優先順を付けられるようになる点は魅力的です。

その他にも、共にカスタマージャーニーマップを作成した関係者の間でスムーズに情報共有がなされるため、認識にずれが生じることなく、全員が同じ方向を見て定めた目標に向かうことができます。

 

キーワード出現率

キーワード出現率(Keyword appearance rate)とは、ページの総コンテンツ量に対して、対象キーワードが何パーセント含まれているのかを表す用語です。

従来まではSEO対策の一つとして主流の施策でしたが、最近ではあまり重要視されていません。

なぜなら、Googleを始めとする検索エンジンが、WEBサイトを評価する指標を見直したからです。

かつての検索エンジンは、単にキーワードを多く含むWEBサイトを上位に表示する仕組みをしていました。

そのため、キーワードを詰め込んでさえいれば、どんなに読みづらいサイトでも上位に表示される可能性がありました。

検索エンジンは、ユーザーにとって有益な情報が載っているWEBサイトを上位に表示させたいと考えています。同時に、ユーザーに使いずらさを感じさせたくないという思いを持っています。

 

これを受け、文脈に関係なく不自然に検索キーワードを盛り込んだだけのWEBサイトを、検索エンジンは評価しなくなりました。

それだけでなく、悪質なWEBサイトにはペナルティを課すようにしました。すべては誰もが使いやすい検索エンジンを実現させるために取られた改善策です。

このように近年では、キーワード出現率を重要視するよりも、ユーザーの検索意図を汲んでコンテンツを作っていく方が一番に求められます。

 

キーワードマーケティング

キーワードマーケティング(Keyword marketing)とは、リスティング広告やSEOのマーケティングにおいて、ユーザーに需要のあるキ―ワードを絞り込むための手法のことを指します。

その際、キーワードマーケティングを成功させる上で、次の3つがポイントとなります。

 

①キーワード

ユーザーによく検索されるキーワードを選定した上で、サイトに盛り込む必要があります。

②ストーリー

サイトに誘導できたらそのまま継続して閲覧してもらうために、サイト内で関連性を持たせましょう。

③コンテンツ

オリジナルのコンテンツで他社との差別化を図りましょう。その際、量はもちろんのこと質にもこだわる必要があります。結果として、検索エンジンに評価され、Webサイトが上位に表示されるようになります。

 

そんなキーワードマーケティングですが、企業にとって運用するメリットがあります。

それは、サイトを閲覧する人が増えて最終的には、企業や商品、サービスの認知拡大につながる点です。

ただし、どんなに質の高いコンテンツを提供していたとしても、Googleが定める規約を守っていないサイトは評価されることはないため注意が必要です。

 

キャッシュ

キャッシュ(cache)とは、よく利用するデータへのアクセスを速くするために、さらに高速な記憶装置に一時的に保存する仕組みのことを指します。

また、cacheという英単語には「隠し場所」「貯蔵所」という意味があります。これは「現金」を意味するcashと全く別の概念です。

普段インターネットを利用していて、一度訪れたことのあるWEBサイトへのアクセスが速く感じるのは、キャッシュが作用しているからです。

一方で、初めて訪れるWEBサイトへのアクセスに時間がかかるように感じるのは、データの記憶や保存に手間を要するからです。

一度辿ったことがあるかどうかによって、かかる時間も変わるという意味では、インターネットへのアクセスと人の移動は近しいと言えます。

 

例えば、見知らぬ場所に辿り着こうとすると、通る道が初めてということもあり、時間がかかってしまいます。

対して、一度行ったことのある場所は、道順やルートを知っているため、以前より速く到着することができます。

このようにインターネット上であれ現実世界であれ、昔の記憶を頼りにする人々は、素早く目的地にアクセスできるようになりました。

 

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