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カスタマーエクスぺリエンス

カスタマーエクスペリエンス(Customer experience)とは、商品やサービスそのものが使用された時に発生する効果やユーザーが味わう満足感、価値のことです。CXと略されます。

購入前の対応から購入後のサポートまでの一連のプロセスすべてを指すカスタマーエクスペリエンスは、「顧客体験」を意味します。

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する企業は、競合他社との差別化を図ることができます。

さらに、顧客満足度を向上させ、企業のイメージアップやリピーターの獲得につなげることができます。

 

よく似た概念として、ユーザーエクスペリエンス(UX)と混同されることも多いですが、顧客の対象数が異なります。

UXが既存顧客の体験だけであるのに対して、CXには見込み顧客の体験も含まれています。

そんなカスタマーエクスペリエンスの向上に効果的な施策はいくつかあります。以下の通りです。

 

①WOWマーケティング

②ユーザーエクスペリエンス(UX)

③ユーザビリティソーシャルメディアの活用

④オフライン活動

 

検証モード

検証モードとは、Google chromeの表示エミュレーション機能のことで、パソコン画面で擬似的にスマートフォン画面を表示させてブラウザの確認をすることが出来るサービスを言います。

共起語

共起語(きょうきご)とは、主となる軸のキ―ワードを設定して、そのキ―ワードからよく連想される関連キ―ワードのことです。

キューレーション

キューレーションとは、インターネット上のコンテンツを収集して、独自に編集し公開することです。IT業界では、よくキューレーションサイト(まとめサイト)と言います。

カスタム404ページ

カスタム404ページ(custom 404 page)とは、ページ自体が存在しないで404エラーを返す場合でも、アクセスした人が探している情報を見つけられるように、カスタマイズした404ページのことです。

WEBページには、Not Found(見つかりませんでした)と表示されます。

そもそも、404ページというものは次のようなケースで現れます。

 

①間違ったURLを入力した場合

②削除されたページにアクセスした場合

 

しかし、カスタム404ページを設置することでユーザーの離脱率を下げたり、ユーザビリティを高めたりすることができます。

WEBサイトの運営者は、探している情報を最終的には見つけ出せるように、検索ユーザーを導いてあげましょう。

同じサイトの別のページに移れるリンクを貼るなどしてWEBページに工夫を凝らすと非常に効果的です。そんなカスタム404ページの作り方は以下の通りです。

 

まず.htaccessで次のように記述します。

ErrorDocument 404/ [カスタム404ページのURL]

そして相対URLで記述した上で設定すると、カスタム404ページが表示されるようになります。

 

カスタマーオリエンテッド

カスタマーオリエンテッド(Customer oriented)とは、企業の経営活動の基本概念として、顧客のニーズに応え、顧客満足・利便性の向上を図ることで、自社の利益に結び付けていこうとする考え方のことです。

企業たるものは常に顧客であるユーザーの目線に立って、自社が展開する商品やサービスを販促していくことが求められます。

 

そして、その先に利益や業績のアップがあります。顧客の満足なしに利益を上げることはできません。

顧客を満足させることができさえすれば、利益の増大という結果は自ずと付いてくるものです。

このように、ユーザーの志向や要望に沿った働きかけを行う際、企業は顧客ファーストの精神に基づいています。こうした一連の行動が、結果として自社の利益拡大に繋がります。

 

カスタマージャーニー

カスタマージャーニー(Customer journey)とは、いわゆるフレームワークです。

顧客が商品やサービスを知って、購買するまでの、思考、感情、行動などのプロセスのことです。

顧客が商品やサービスを知り、比較検討の末に購入に至り、実際に利用したのちに廃棄するまでの一連の顧客体験を「旅」になぞらえたことから、カスタマージャーニーと呼ばれるようになりました。

カスタマージャーニーを考えることで、顧客の視点を起点にしてマーケティング戦略することができます。

これにより、企業は顧客理解を深めていき、各ユーザーに適したアプローチや情報の提供することができます。

 

その上で、カスタマージャーニーマップの作成に当たる際には、まずペルソナの設定をする必要があります。

次に目標を明確に定め、ターゲット層に関連する情報を収集していきます。作成したカスタマージャーニーマップを活用するメリットは数多くあります。

その中でも特に、改善すべき課題が可視化できるために、打つべき施策に優先順を付けられるようになる点は魅力的です。

その他にも、共にカスタマージャーニーマップを作成した関係者の間でスムーズに情報共有がなされるため、認識にずれが生じることなく、全員が同じ方向を見て定めた目標に向かうことができます。

 

キーワード出現率

キーワード出現率とは、ページの総コンテンツ量に対して、対象キーワードが何パーセント含まれているのかを表したことです。

キーワードマーケティング

キーワードマーケティングとは、リスティング広告やSEOのマーケティング時に需要のあるキ―ワードを絞り込むための手法ことです。

キャッシュ

キャッシュとは、よく利用するデータへのアクセスを速くするために、さらに高速な記憶装置に一時的に保存する仕組みのことです。

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