カスタマージャーニー（Customer journey）とは、いわゆるフレームワークです。

顧客が商品やサービスを知って、購買するまでの、思考、感情、行動などのプロセスのことです。

顧客が商品やサービスを知り、比較検討の末に購入に至り、実際に利用したのちに廃棄するまでの一連の顧客体験を「旅」になぞらえたことから、カスタマージャーニーと呼ばれるようになりました。

カスタマージャーニーを考えることで、顧客の視点を起点にしてマーケティング戦略することができます。

これにより、企業は顧客理解を深めていき、各ユーザーに適したアプローチや情報の提供することができます。

その上で、カスタマージャーニーマップの作成に当たる際には、まずペルソナの設定をする必要があります。

次に目標を明確に定め、ターゲット層に関連する情報を収集していきます。作成したカスタマージャーニーマップを活用するメリットは数多くあります。

その中でも特に、改善すべき課題が可視化できるために、打つべき施策に優先順を付けられるようになる点は魅力的です。

その他にも、共にカスタマージャーニーマップを作成した関係者の間でスムーズに情報共有がなされるため、認識にずれが生じることなく、全員が同じ方向を見て定めた目標に向かうことができます。